No início desse ano, muitos brazucas puderam tirar proveito de um erro no sistema de vendas de passagens da empresa KLM e viajar de algumas cidades brasileiras a várias outras na Europa por meros R$500,00 (aproximadamente), ida e volta.
À época, nós que amamos uma mochila nas costas e um destino novo ficamos sem entender nada, mas fizemos o que pudemos para aproveitar essa bocada.
Fazendo minhas leituras diárias para aprender o melhor do turismo de baixo custo, encontrei um artigo no Huffington Post (de janeiro de 2014), que traduzi com algumas adaptações aqui para nossa turma. O artigo mostra algumas pérolas semelhantes e nos ajuda a entender o que há por trás desses erros e como aproveitar o melhor deles.
Então vamos lá!
Os grandes erros nos preços da United e da Delta em 2013 deixaram milhares de consumidores com uma imensa sensação de vitória. Essas pessoas não economizaram em algum produto do tipo "faça você mesmo", elas conseguiram algo muito maior. Esses sortudos conseguiram um prêmio da loteria!
Vejam na tabela abaixo alguns "prêmios" distribuídos nos Estados Unidos.
Mas calma lá! Porque algumas empresas deixaram alguns passageiros aproveitarem curtirem suas viagens a preço de banana e outros não?
Por que alguns erros são honrados e outros não?
Apesar de ser difícil explicar o inexplicável, vou tentar desvendar o segredo por trás das falhas nos preços de passagens cometidos pelas companhias aéreas. Muito embora a conduta pós-erro das empresas seja ambígua, há um doce caminho para a loucura!
Falha da tecnologia vs. Manipulação humana
Em outubro de 2013, muita gente grudou na United Airlines na tentativa de conseguir tirar vantagem de um grande erro da empresa. A falha do sistema da empresa foi em criar uma conta de milhagem para o consumidor e entender que ele tinha milhagem suficiente para requerer uma passagem. Isso os permitiu adquirir bilhetes a custo praticamente zero. O que você acharia de pagar $49,00 de Nova Iorque a Dublin?
Bem, para a United isso com certeza não soou muito bem. Diferente do grande erro acontecido em setembro, que levou as pessoas a destrinchar o site da empresa procurando tarifas a $0,00, o erro não foi adiante sem um grande nó. Publicamente, a empresa se recusou a honrar as tarifas anunciadas, alegando que os consumidores estavam intencionalmente manipulando o sistema. Impossível argumentar contra isso!
"Consumidores deveriam saber que é um erro"
Uma explicação mais subjetiva e irritante para o não cumprimento dos preços anunciados acontece com certeza frequência. Alguns dizem algo como "muito bom para ser verdade" e outros dizem "o consumidor deveriam saber que é um erro".
Em 2009, quando a companhia irlandesa Aer Lingus anunciou tarifas incrivelmente baixas de classe executiva, a ¢7,00, centenas de pessoas imediatamente garantiram seus bilhetes. Tempo depois, a empresa cancelou todos os bilhetes, alegando que os clientes deveriam saber que algo estava errado.
Não muito diferente, a British Airways acidentalmente anunciou passagens de Chicago a Mumbai por $40,00, que normalmente custa $550,00. Por isso, a oferta não durou muito tempo, uma vez que a empresa cancelou a maioria das passagens já compradas. A empresa anunciou que os preços eram visivelmente um erro e que qualquer um com experiência em viagem sabia que aquele preço estava fora de cogitação.
Muito embora uma passagem a $7,00 fosse despertar a atenção de algumas pessoas na Europa, um bilhete a $550,00 soaria totalmente legítimo. Isso soa como se essa conversa de que "o cliente deveria saber que foi um erro" fosse sempre uma boa desculpa a se dar para consertar um vacilo desses.
Medo do Departamento de Transportes dos Estados Unidos
O Departamento de Transportes dos Estados Unidos é um órgão que você definitivamente não quer ter problemas com ele. Para companhias aéreas, uma violação nas regras deste órgão pode significar multas altas e até mesmo determinações permanentes.
O Departamento proibe propaganda enganosa e aumento de preços pós-compra de um produto, estabelecendo que qualquer empresa deve honrar qualquer erro ou estará sujeita a multas bem salgadas. Não é de se estranhar, mas muitas companhias arrumam um jeito de escapar dessas punições. Esses casos geralmente terminam na justiça ou em alguma forma alternativa, como um acordo entre as partes envolvidas.
A falha da British Airways que falei anteriormente, que deixou a maioria dos clientes com voos cancelados para a Índia acabou parando no Departamento de Transportes. A British negociou com o Departamento para ressarcir o dinheiro de todos os voos cancelados, hotéis, aluguéis de carro, entre outras despesas que os clientes tenham tido após a compra das passagens e ainda ofereceram um voucher de $300,00 de desconto para quaisquer voos para a Índia, que deveriam ser usados no prazo dos dois meses subsequentes.
Caso controverso: história da Widerøe
A Widerøe é a maior companhia aérea regional da Noruega e também membro do grupo SAS.
No dia 23 de novembro, a empresa publicou em seu website (que também revende passagens de outras companhias) tarifas que não incluíam o valor do combustível, o que fez os preços finais despencarem e se tornarem bastante atrativos para o consumidor.
Mais uma vez a Unied Airlines ficou comprometida com mais uma venda de passagens não esperada.
Por longas 10 horas, várias pessoas tiveram a oportunidade de garantir sua viagem, que incluía por exemplo voos de ida e volta de Nova Iorque a Milão por $130,00.
Segundo anunciado pela Forbes, Flyertalk e Autolash (entenda o que são esses nomes adiante) , essa "falha" também foi um dia lucrativo para a Widerøe, pois ela teve a chance de ganhar comissões em cima da suposta culpada pela desventura, o Amadeus, programa utilizado para fazer as transações financeiras no webstite da empresa.
Eis onde a coisa fica interessante: o Autolash e membros da Flyertalk acreditam que um empregado da Widerøe vazou propositalmente o erro para ganhar dinheiro em cima do Amadeus. A Forbes ainda diz que a Widerøe adicionou servidores ao seu website para dar conta da sobrecarga de usuários.
Como um erros desses fica no ar por 10 horas e a empresa não faz nada para impedir um dano maior?
Olá Sr, Presidente, eu tenho algumas perguntas...
Achei que essa história estava mal contada, então resolvi ir direto na fonte.
Em uma conversa com presidente da Widerøe, ele falou que a empresa não sabia desse erro no sistem e que também não colocou mais servidores no sistema. Eles simplesmente reiniciaram o sistema inteiro, por que ele estava muito pesado devido ao intenso tráfico, o que provavelmente causou os problemas gerados.
Afirmou também que a pessoa do Flyertalk que vazou a informação do erro era um consultor americano contratado pela Widerøe, que entende de Tecnologia da Informação (TI) e não de preços de passagens. Com isso, ele teria tido a impressão que se tratou de uma barganha da United e não um erro do sistema.
Agora vem a pergunta: será que um profissional de TI, consultor da Widerøe e membro do Flyertalk acharia que 90% de desconto se tratou apenas de uma campanha de marketing?
Fica para você responder...
Clientes nervosos dão medo
As companhias aéreas simplesmente não querem ver seus clientes nervosos. Isso não é bom para os negócios!
Quando uma empresa está decidindo sobre honrar ou não sua falha, ela tem que levar em consideração potenciais ações judiciais, e avaliar isso em relação ao impacto financeiro a ser gerado. Em alguns casos, as companhias alegam que não tem como bancar tal falha e preferem assumir o risco na justiça e com os clientes.
No entanto, o oposto também pode acontecer. Talvez a United e a Delta não pudiam bancar as inevitáveis ações judiciais, a ira do Departamento e o ódio mortal dos passageiros/clientes.
Como saber em primeira mão sobre falhas nos preços de passagens aéreas
Eu fiquei roendo de inveja quando vi na timeline do meu Facebook um post de passagens de ida e volta para Honolulu (Havaí) por $163,00 de classe executiva e outro para Oslo por $220,00 (voando dos Estados Unidos).
O que tem de mais maluco nisso é que os posts sempre vem de um grupo seleto de pessoas, divulgando constantemente essas pérolas.
Mas vamos lá, por que além de contar com a sorte, há algumas coisas que você pode fazer para ser um dos beneficiados nessa loteria das companhias aéreas.
Pensando em termos de websites brasileiros, desconheço algum site focado em detectar e vazar esses erros das empresas aéreas. Mas temos algumas boas opções de sites que divulgam passagens baratas, como o Melhores Destinos.
Pensando em websites gringos, inscreva-se no site Glytch. Sempre que hover um vazamento desses que a gente falou acima, ele envia um mail para você avisando. Vale ressaltar que este é um serviço somente para residentes dos Estados Unidos e é pago (S5 por mês ou $50 por ano). Claro que isso não aocntece todo dia, mas quando acontecer, você saberá.
Inscreva-se no Flyertalk: Quase todas as falhas de venda de passagens aéreas são divulgadas nos foruns de discussão desse site. O forum "Mileage Run Discussion" é o local onde a maioria desses vazamentos são divulgados.
Se inscreva em outros foruns: outros foruns também divulgam esses erros tão logo eles aconteçam. Foruns como Fat Wallet, Slickdeals e o MilePoint são ótimos para se manterem por dentro desse universo.
Crie alertas de email: sites como o Airfarewatchdogs e o Farecompare o enviam emails de alerta quando o preço de uma passagem cai e, na maioria das vezes, eles detectam essas falhas das empresas.
Use as redes sociais: quando a Delta Airlines cometeu seu erro (que durou somente duas horas), vários consumidores descobriram a falha via redes sociais, como Twiter e Facebook.
Torne-se um Membro de uma Sociedade Secreta (sem zueira): se descobrir erros das empresas aéreas não for só um passatempo para você, há grupos secretos que tem por objetivo passar um pente fino nos websites das empresas aéreas em busca de irregularidades nas vendas de passagens. Você vai ter que se esforçar, mas se conseguir um convite para entrar em algum desses grupos, nunca vai ficar de fora dos prêmios lotéricos.
Embora estas falhas sejam imprevisíveis, elas aumentam o sex appeal da industria do turismo. Elas sempre deixam alguém com a sensação de que foi "usado" e alguém com a sensação de riqueza.
Sendo você ou não um viajante pró-ativo na questão de buscar por falhas das empresas aéreas, o fato é que cedo ou tarde você fará uma viagem não planejada por causa de um golpe de sorte desses.
Falando em sorte, torço para que ela esteja do seu lado. Boa viagem!